Detail ANALISIS DESKRIPTIF KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN KINERJA PELAYANAN (Studi Kasus PT X Cabang Y) Bibliografi Author: Arli, Yulizar ; PUDJIJOGYANTI A., CLARA R. (Advisor) Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2006     Jenis: Theses - Master Thesis Fulltext: YULIZAR ARLI'S MASTER THESES.pdf (294.0KB; 72 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM-399 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Ekonomi dunia telah mengalami perubahan radikal dalam dua dasawarsa terakhir, kita telah memasuki era globalisasi yang membuat setiap perusahaan harus terus berupaya untuk meningkatkan kinerjanya sehingga mampu bersaing dengan perusahaan nasional maupun internasional. Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa keuangan tidak luput dari hal tersebut. Sebagai perusahaan yang menghasilkan produk berupa jasa yang bersifat intangible dimana konsumen tidak dapat melihat bentuk produk yang dihasilkan, tetapi hanya merasakan manfaat dari jasa yang diberikan. Karenannya kualitas pelayanan yang diberikan menjadi suatu faktor yang sangat penting, apabila jasa yang diterima atau dinikmati konsumen sesuai dengan yang diharapkan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan, demikian juga sebaliknya. PT X sebagai salah satu bank BUMN yang merupakan penggabungan empat bank milik pemerintah mau tidak mau harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan serta harapan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT X kepada nasabahnya, apakah pelayanan yang diberikan telah memberi kepuasan kepada nasabah atau belum memberi kepuasan. Puas berarti pelayanan yang diberikan telah sesuai denga n harapan nasabah dan sebaliknya belum puas berarti terdapat kesenjangan antara harapan nasabah dengan pelayanan yang diberikan PT X. Metode pengumpulan data adalah dengan membuat daftar pertanyaan kepada responden yang merupakan nasabah PT X yang mengacu kepada 5 (lima) dimensi jasa menurut Parasuraman dan kawan-kawan, yaitu tangible, reliability, reponsiveness, assurance dan empathy. Isi kuesioner dikaitkan dengan gap-gap yang menggunakan gap analysis. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa secara umum kinerja atau kualiatas pelayanan yang diberikan PT X tergolong baik, karena pemenuhannya sudah mencapai 88,15 % dari pelayanan maksimal yang seharusnya dapat diberikan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil survei Banking Service Excellence yang dilaksanakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) yang dipublikasikan dalam majalah Infobank No.313 April 2005. Bahkan hasil survei Institite of Service Management Studies (ISMS) tentang kepuasan nasabah (customer satisfaction) kali ini mengangkat nama ?PT X? ke posisi cukup terhormat, yakni urutan kelima yang berarti naik enam tangga dari posisi tahun sebelumnya yang kesebelas. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved