Penelitian mengenai kualitas jasa pelayanan terhadap suatu restoran cepat
saji, sepeti McDonald?s Kebon Jeruk menjadi sangat penting pada saat ini dalam
hubungannya dengan kepuasan pelanggan.Analisis terhadap kualitas jasa
pelayanan McDonald?s sangat perlu dilakukan untuk melihat apakah pelanggan puas
atau tidak terhadap pelayanan McDonald?s selama ini, yang akhirnya akan
menentukan kelangsungan hidup McDonald?s di masa yang akan datang. Adapun
tujuan dan penelitian ini, diantaranya: 1) Untuk mengetahui pendekatan pengukuran
yang tepat dan sesuai dalam pengukuran kualitas jasa pelayanan McDonald?s
Kebon Jeruk, 2) Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas jasa
pelayanan McDonald?s Kebon Jeruk dengan menggunakan pendekatan Service
Quality, 3) Untuk mengetahui tingk3t kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa
pelayanan yang diberikan McDonald?s Kebon Jeruk berdasarkan pendekatan
Service Quality.
Pendekatan yang dipakai adalah pendekatan Service Quality yang telah
dimodifikasi sedemikian rupa oleh Parasuraman, Zeithami, dan Berry dengan
memadukan lima unsur dimensi jasa, meliputi Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tan gibles. Selanjutnya kelima dimensi utama tersebut
dijadikan dasar untuk dijabarkan kedalam 22 atribut untuk variabel harapan dan
persepsi yang disusun dalam pernyataan-pernyataan dalam kuesioner berdasarkan
skala likert atau semantic differensial, dan angka 1 (sangat tidak setuju) sampai
dengan angka 5 (sangat setuju) untuk kemudian diajukan kepada pelanggan yang
berkunjung ke McDonald?s Kebon Jeruk.
Dan hasil analisis data dengan menggunakan pendekatan Service Quality
secara keseluruhan terhadap kualitas jasa pelayanan McDonald?s Kebon Jeruk
dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan terlihat bahwa kepuasan
pelanggan masih dibawah standard yang mengindikasikan pelanggan tidak puas
terhadap kualitas jasa pelayanan McDonald?s Kebon Jeruk. Dalam diagram
kartesius yang memperlihatkan kondisi kualitas jasa pelayanan suatu restoran,
McDonald?s Kebon Jeruk berada pada kuadran A, yang berarti kualitas jasa restoran
McDonald?s Kebon Jeruk lebih rendah dan keinginan konsumen, sehingga restoran
McDonald?s Kebon Jeruk harus meningkatkan kinerjanya agar kualitas jasa
pelayanannya lebih optimal dan dapat memuaskan pelanggan. |