Pengukuran dan Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Servqual di Bank XYZ - Cabang Surabaya  

Oleh:

Daniyati, Linda ; Lidya, M. Anastasia ; Edy S., Martinus

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional
Dalam koleksi: Widya Teknik vol. 4 no. 1 (Apr. 2005), page 37-42.
Topik: importance; Performance; SERVQUAL; SWOT; one-way ANOVA; Analisis Cluster

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: WW33.1 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Kepuasan akan pelayanan produk jasa yang diberikan oleh jasa perbankan merupakan tujuan utama bank untuk dapat bersaing di industri jasa perbankan yang serupa. Penelitian Ini bertujuan untuk membandingkan antara penilaian nasabah atas layanan yang mereka terima/performance dan layanan yang diharapkan/importance berdasarkan lima dimensi service quality (SERVQUAL). Hasil dari penilaian performance dan importance dari dimensi SERVQUAL tersebut dianalisis dengan SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threats). Selanjutnya hasil SWOT perlu diuji dengan one-way ANOVA untuk menguji apakah terdapat perbedaan yang signlfikan dari nilai rata-rata hasil layanan setup variabel dari suatu dímensi. Hasil dari penelitian kinerja menunjukkan sangat cukup dapat memenuhi performance nasabah sesuai dengan importance yang diharapkan nasabah, hasil tersebut berdasarkan analisis cluster yang telah diperoleh. Sedangkan dalam membaca kebutuhan nasabah, bank XYZ dapat dengan baik memenuhi segala kebutuhan nasabah berdasar dímensi SERVQUAL terutama pada dimensi assurance.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali