Program Relationship Marketing ( selanjutnya akan disingkat RM ) yang
diterapkan oleh Bank Mandiri adalah suatu program untuk meningkatkan
hubungan antara Bank Mandiri dengan nasabahnya. Dengan tujuan
meningkatkan loyalitas nasabah, maka Bank Mandiri harus juga meningkatkan
kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut
dalam jangka panjang karena fondasi dari loyalitas nasabah adalah tingkat
kepuasan nasabah itu sendiri. Dari program ini terdapat manfaat yang diterima
nasabah yaitu confidence benefit, social benefit, dan special treatment.
Variabel confidence benefit ( kepercayaan nasabah akan kualitas produk
Tabungan Mandiri, kepercayaan nasabah terhadap suku bunga yang
kompetitif, kepercayaan nasabah akan Bank Mandiri yang tidak mudah
rush/likuidasi, keamanan kantor, keamanan bertransaksi di ATM, keakuratan
teller ), variabel social benefit ( kartu Mandiri sebagai kartu ATM dan debit,
jaringan ATM Mandiri maupun ATM Link, kerjasama dengan perusahaan lain,
SMS Banking dan Internet Banking ), sedangkan variabel special treatment
benefit (kecepatan pelayanan teller saat bertransaksi, program hadiah undian
Mandiri fiesta) |