Persepsi merupakan pemahaman seseorang terhadap apa yang ia alami
melalui panca indra dan pengalaman masa lalu sehingga mempengaruhinya
untuk bertindak. Persepsi tersebut dapat dibentuk atau terbentuk oleh atribut
produk. Atribut produk disini merupakan ciri yang melekat pada produk yang
bersangkutan.
Penulis mencoba menggambarkan bagaimana persepsi responden (100
responden) terhadap kualitas pelayanan produk AKSES calling card dalam
pameran yang diadakan di Mega Mall Pluit Jakarta Utara selama 2 minggu
dari tanggal 17 hingga 30 Desember 2004. Kualitas pelayanan produk yang
dimaksud terdiri dari 5 bagian,yaitu : 1.Keandalan (reliability) meliputi
Kualitas suara yang jernih dan Tarif pulsa yang lebih murah, 2. Kepastian
(assurance) meliputi Penghematan pulsa telepon rumah, dan, Dapat
digunakan dari handphone, 3. Berwujud (tangibles) meliputi Bentuk dan
desain kartu yang menarik, Fasilitas coba telepon gratis di pameran, dan
Pemberian hadiah langsung di pameran, 4. Empati (empathy) meliputi
Petugas counter yang siap memeberikan perhatian kepada setiap
konsumen, 5. Daya Tanggap (responsiveness) meliputi Pelayanan customer
service dalam menghadapi keluhan yang disampaikan pelanggan dan Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi
permasalahan yang timbul.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa pada umumnya persepsi responden
terhadap kualitas pelayanan ini adalah baik dimana persentase tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan responden dan tingkat kinerja
perusahaan sebagian besar diatas 90%. Karenanya perusahaan harus tetap
menjalankan komitmennya untuk memberikan kualitas dan kenyamanan
yang terbaik dalam berkomunikasi sehingga dapat meningkatkan kepuasan
dan loyalitas konsumen. |