Penulis melakukan audit atas customer service pada hotel The Acacia
tangggal 20 November 2003 sampai dengan 21 April 2004 dan selama masa
tersebut, penulis mendapatkan beberapa temuan audit, yaitu
Hotel sudah memiliki struktur organisasi yang baik dan juga memiliki
kebijakan dan prosedur tertulis sebagai pedoman dalam melakukan
penilaian atas pelayanan yang diberikan. Hotel telah memiliki program untuk menampung saran dan keluhan tamu hotel dan memiliki kriteria
tertentu dalam perekrutan karyawannya. Program pelatihan dan
pengembangan karyawan di hotel ini sudah cukup baik, namun masih ada
yang harus ditingkatkan. Hotel tidak memiliki unit kerja khusus yang
bertanggungjawab atas standar dan kualitas kegiatan customer service
Masih adanya beberapa petugas front office yang bersikap kurang ramah
dan lambat dalam memberikan pelayanan. Hotel tidak memiliki tujuan dan
rencana kerja tertulis atas pelaksanaan kegiatan customer service. |