Penelitian dilakukan di bank BPD DIY dengan permasalahan ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang tawarkan bank BPD DIY.Pengumpulan datanya menggunakan kuisioner dengan metode judgment sampling dan jumlah sample sebanyak 100 orang nasabah bank BPD DIY. Kuisioner ini disusun berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Langkah selanjutnya adalah menentukan respon teknikal yang merupakan rencana kegiatan yang akan dilakukan bank BPD DIY dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Data informasi teknikal diperoleh dengan cara wawancara langsung dengan pihak internal perusahaan. Setelah semua data terkumpul kemudian dilakukan pembuatan dan Analisis House of quality (HOQ) yang merupakan tampilan dari QFD.
Analisis HOQ menghasilkan lima atribut yang dipertimbangkan oleh pelanggan, yaitu keramahan dalam memberikan pelayanan; kecepatan bertransaksi; karyawan memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dengan jelas dan sopan; kecepatan menyelesaikan masalah; memberikan pelayanan yang baik terhadap setiap nasabah tanpa memandang status sosial, dua atribut yang dipentingkan berdasarkan tingkat kepentingan absolute dan relative, yaitu training dan mempekerjakan SDM berkualitas. Atribut yang dianggap menjadi kekurangan bank BPD DIY dibandingkan dengan kompetitornya, yaitu kesigapan karyawan dalam melayani dan menangani keluhan nasabah. Selain itu, Analisis HOQ juga menghasilkan rencana kegiatan yang harus diprioritaskan bank BPD DIY dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (8 atribut) dan berdasarkan servqual. Karena itu perusahaan diharapkan bisa mengevaluasi pelayanannya selama ini dengan mempertimbangkan usulan-usulan antara lain menambah kantor ¿ kantor kas, mengadakan pelatihan yang difokuskan mengenai kesigapan dalam melayani dan menangani keluhan nasabah, melakukan riset mengenai antrian serta beberapa tambahan usulan perbaikan. |