Detail PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN JASA PEMBIAYAAN PT OTO MULTIARTHA Bibliografi Author: Subroto, Budiarto (Advisor); Simanjuntak, Rina Meilani Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2004     Jenis: Theses - Master Thesis Fulltext: Rina Meilani Simanjuntak's Master Theses.pdf (182.0KB; 37 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM-318 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Agar dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat, PT Oto Multiartha sebagai perusahaan jasa perlu meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkannya. Hal tersebut dilakukan sebagai salah satu cara dalam membedakan sebuah perusahaan jasa pembiayaan di antara pesaingnya. Untuk dapat mewujudkan hal tersebut perusahaan harus dapat menciptakan pelayanan yang memiliki kualitas yang sesuai atau bahkan lebih baik jika dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Dalam meningkatkan kualitas jasa yang efektif, perusahaan harus memiliki pemahaman mendalam tentang apa yang menjadi harapan pelanggan dan bagaimana penilaian mereka atas pelayanan yang diberikan. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis mengadakan penelitian mengenai harapan dan kenyataan atas kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan PT Oto Multiartha. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui sejauh mana penilaian pelanggan atas kualitas jasa yang ditawarkannya. Penilaian atas kualitas jasa tersebut dilihat dari kelima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa yang telah dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan; responsiveness, yaitu menekankan perhatian dan kecepatan dalam memberikan pelayanan; assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki perusahaan maupun karyawannya yang dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan; empathy, yaitu memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan; tangible, adalah fasilitas-fasilitas fisik yang dimiliki perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan teori dan informasi dari berbagai sumber seperti buku-buku, literatur, majalah, maupun publikasi yang lain. Dan untuk membuktikan kebenarannya dipergunakan data langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner. Penentuan sample dilakukan secara acak, terdiri dari pelanggan perusahaan yang telah ada. Data yang terkumpul diolah untuk mengetahui berapa jauh kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dibuktikan dengan uji statistik Wilcoxon. Dari hasil uji tersebut didapatkan nilai Z hitung sebesar -8.5533 dimana nilai tersebut menyebabkan hipotesis penulis ditolak dan hipotesis alternatif diterima, yaitu terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan kualitas pelayanan jasa pembiayaan di PT Oto Multiartha. Analisa juga dilakukan dengan mempergunakan ?Analisa Kepentingan - Kinerja? dari dimana di dalam analisa ini dapat diketahui bagian mana yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya dan bagian lain yang tetap harus dipertahankan oleh perusahaan sebab telah memenuhi harapan pelanggan. Dari hasil analisa dapat diketahui bahwa pelanggan sangat berkepentingan terhadap kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Untuk mengetahui lebih rinci hasil penelitian ini maka penulis menuliskan secara berurutan sesuai dengan bab yang ada dalam thesis ini. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved