Kualitas pelayanan merupakan modal utama bagi perusahaan jasa untuk menjual produknya, karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam memenuhi kepuasan konsumen. Apabila kepuasan konsumen sudah terpenuhi dengan baik, maka upaya perusahaan untuk meraih laba dan memenangkan persaingan akan menjadi lebih mudah.
Hotel Gran Mahakam Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu jasa penginapan serta jasa penggunaan ruang serba guna untuk berbagai acara. Hotel berbintang lima ini memiliki fasilitas yang terdiri dari 161 kamar, 7 function room, 2 buah restoran, 1 buah bar, kolam renang serta saran olah raga ( fitness centre )
Metode penelitian yang dipakai penulis adalah degan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah yaitu apakah tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Hotel Gran Mahakam memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan pelanggan, digunakan Importance Performance Analysis atau Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, digunakan skala evaluasi ( Rating Scale ) yang terdiri dari skala 5 tingkat ( Likert Scale ). Selanjutnya, melalui penyebaran kuesioner, akan diperoleh nilai kepuasan dan tingkat kepentingan sesuai dengan pendapat masing ? masing responden. Hasil perhitungan tingkat kepuasan dan kepentingan yang diperoleh, kemudian diolah menjadi titik ? titik koordinat dan ditempatkan pada diagram pancar ( Kartesius ). Melalui diagram Kartesius ini, dapat ditentukan prioritas perbaikan atribut ? atribut pelayanan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dari hasil penelitian tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan jasa pada Hotel Gran Mahakam Jakarta telah dilaksanakan dengan baik. Hal tersebut dapat dilihat pada hampir semua rata ? rata nilai perolehan tingkat pelaksanaan pelayanan jasa yang masuk ke dalam kategori baik. Dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan, Hotel Gran Mahakam diharapkan dapat meraih tingkat kepuasan konsumen yang lebih tinggi lagi sehingga dapat bersaing dalam menghadapi era globaliasasi. |