Pada masa sekarang ini jasa pariwisata khususnya jasa perhotelan telah menjadi bagian dari kehidupan suatu negara dan individu . Sarana pariwisata yang baik di suatu negara dapat meningkatkan perekonomian negara yang bersangkutan , sehingga akan meningkatkan kemakmuran bangsa tersebut . Oleh sebab itu , pengusaha di bidang perhotelan merasa penting untuk mengetahui pandangan konsumen terhadap kinerja perusahaan, apakah konsumen puas atau tidak. Obyek penelitian yang menjadi sasaran penulis adalah Hotel Grand Hyatt Jakarta . Karena keterbatasan waktu , sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dan diambil secara purposive sampling dari konsumen yang ada di Hotel Grand Hyatt Jakarta . Periode pengumpulan data dari tanggal 9 Januari sampai dengan 19 Januari 2004 . Untuk menjawab rumusan masalah yaitu sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Hotel Grand Hyatt Jakarta , digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan Pelanggan ( Supranto , 1997 , hal 239 ).
Adapun faktor ? faktor atau atribut yang dianalisis adalah :
1. Harga
2. Pelayanan
3. Kebersihan hotel
4. Keamanan
5. Kenyamanan
6. Fasilitas yang tersedia
7. Kualitas dan menu makanan yang sesuai
8. Lokasi
9. Area parkir
10. Reputasi hotel
Hasil penelitian menunjukkan faktor ? faktor yang harus menjadi prioritas utama Hotel Grand Hyatt Jakarta adalah harga dan keamanan ; faktor ? faktor yang harus dipertahankan adalah : kebersihan hotel, kenyamanan, dan reputasi hotel. |