Bengkel-bengkel otomotif dewasa ini sangat bersaing antara satu dengan yang lain dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pelanggan semakin kritis dan ?menuntut? kualitas pelayanan dari sebuah bengkel, di lain pihak, kepuasan dari pelanggan merupakan faktor penting yang menentukan pula kelangsungan hidup sebuah bengkel.
Dalam skripsi ini penulis membahas topik mengenai ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL AUTO 2000 (jl Gaya Motor III no. 3) dengan maksud untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 jl Gaya Motor III no. 3 dan tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk dapat menjawab permasalahan yang ada, apakah tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 tersebut sudah memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan oleh pelanggannya, penulis menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis). Teknik pengumpulan data primer yang dilakukan penulis adalah Convenience Sampling dengan membagikan kuesioner kepada seratus pelanggan yang datang ke bengkel Auto 2000 jl Gaya Motor III no. 3.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa secara keseluruhan, pelanggan bengkel Auto 2000 tersebut puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Tetapi, ada pula beberapa faktor pelayanan yang juga mempengaruhi kepuasan pelanggan yang masih harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu kerapian dan kebersihan pengerjaan mobil, kesigapan para karyawan dalam memberikan pelayanan bengkel, penanganan atas keluhan pelanggan, dan pemberian saran yang baik dari Service Advisor terhadap perbaikan mobil pelanggan. Faktor-faktor tersebut harus ditingkatkan kinerjanya agar memenuhi harapan pelanggan sehingga mereka menjadi lebih puas. |