Seiring dengan membaiknya perbankan nasional saat ini, kini bank-bank baik swasta maupun pemerintah berlomba-lomba memberikan pelayanannya dalam merebut nasabah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap bank memang relative, itu tergantung pada persepsi masing-masing nasabah. Kualitas pelayanan yang baik mencakup sepuluh hal, yakni reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer, tangibles.
Penelitian dilakukakan di bank BII cabang Wisma Mulia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan atau harapan nasabah dan tingkat kinerja bank BII sebagaimana yang dirasakan oleh nasabah,serta tingkat kesesuaian antara keduanya.
Metode analisis data dilakukan dengan analisis tingkat kepentingan dankinerja (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingakt kepentingan pada sepuluh dimensi servqual terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank BII tinggi, dan kinerja yang dirasakan oleh nasabah tidak baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bank BII cukup baik. |