Konsep dan strategi pemasaran mengajarkan bahwa kebutuhan, keinginan dan kepuasan pembeli adalah fokus sentral dari kehidupan perusahaan. Oleh sebab itu fokus penelitian yang dilakukan oleh penulis mengacu pada pengevaluasian kepuasan pelanggan melalui pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah pelanggan Jasindo Oto. Jasindo Oto merupakan produk asuransi kendaraan bermotor yang dihasilkan oleh PT. Asuransi Jasa Indonesia, dimana perusahaan ini termasuk dalam kategori badan usaha milik negara / BUMN. Tujuan penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk perusahaan, dan dimensi ServQual apa yang menjadi pertimbangan utama para pelanggan, sehingga hasil penelitian dapat diperlengkapkan dan untuk memperbaharui tata layanan Jasindo Oto.
Pengukuran kepuasan pelanggan Jasindo Oto ini menggunakan service quality sebagai dasar pengukurannya. Data dan informasi yang digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis, diperoleh dengan cara melakukan library research, dan field research ( wawancara dan kuesioner ). Kemudian pengumpulan data dan informasi menggunakan metode purposive sampling, dan responden terpilih itu mewakili populasi dengan kriteria bahwa responden terpilih merupakan pelanggan Jasindo Oto yang pernah mengajukan klaim, dan berdomisili di DKI Jakarta, sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan oleh penulis adalah metode deskriptif kuantitatif ? kualitatif dan pengolahan data menggunakan Importance ? Performance Analysis. Sedangkan untuk mengetahui atribut mana yang harus diprioritaskan dan perlu perbaikan, dapat diketahui dengan menggunakan diagram kartesius, yang terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran A, B, C, dan D.
Kesimpulan yang dapat diambil oleh penulis berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner adalah bahwa pelanggan Jasindo Oto cukup puas terhadap kinerja dari service quality dalam produk Jasindo Oto yang disajikan perusahaan, dan dimensi dari service quality yang menjadi faktor pertimbangan utama para pelanggan dalam memilih produk adalah dimensi reliability. Sedangkan dimensi yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah dimensi Empathy.
Berdasarkan pada kesimpulan di atas, penulis mencoba memberikan saran kepada perusahaan yang kiranya dapat berguna dan bermanfaat bagi pertumbuhan serta perkembangan perusahaan. Perusahaan harus menjadikan para pelanggannya puas terhadap kinerja produk perusahaan, yaitu dengan tetap mempertahankan dan terus mengembangkan atribut pertanyaan dari dimensi yang termasuk dalam kuadran B dan kuadran D diagram kartesius, serta mengadakan peningkatan kinerja layanan dari atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran A dan kuadran C diagram kartesius. Bentuk peningkatan layanan yang demikian akan melahirkan delighted customer, sehingga otomatis mereka akan semakin puas dan loyal terhadap perusahaan. |