Secara garis besar materi pembahasan skripsi ini adalah mengenai kepuasan konsumen terhadap Kentucky Fried Chicken (KFC), yang merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri makanan cepat saji (fastfood). Kepuasan konsumen memegang peranan penting bagi perusahaan, terutama perusahaan yang menyediakan produk disertai dengan jasa, seperti halnya KFC.
Untuk mendapatkan data dilakukan riset kepustakaan, wawancara langsung dengan pihak perusahaan, serta menyebarkan kuesioner kepada 200 responden di KFC Kemang, KFC Pasaraya Blok M, KFC Mal Cinere, dan KFC Mal Pondok Indah. Data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kemudian dianalisis dengan membandingkan harapan dan persepsi yang mencerminkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tampilan fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy).
Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi konsumen secara keseluruhan terhadap keempat cabang KFC tersebut adalah cukup baik. |