Studi tentang perilaku konsumen meliputi suatu studi mengenai bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber daya yang dimilikinya dalam usahanya untuk mengkonsumsi barang dan jasa.
Pemahaman atas perilaku konsumen menunjang keberhasilan program pemasaran suatu perusahaan atau organisasi. Perusahaan perlu menyesuaikan aktivitasnya dalam menyediakan produk atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan memahami perilaku konsumen, dapat diketahui hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen sehingga perusahaan bersangkutan dapat menyusun rencana dan operasi pemasaran yang lebih efektif.
Penulis mencoba membantu perusahaan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap accuracy of reservation, baggage service, clean and fresh guest room, accuracy of your order, timeliness of delivery, quality of food and beverages, menu selection and variety, banquet and meeting service and facilities dan condition of public restroom .
Berdasarkan hasil analisa tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa konsumen Hotel Nikko sudah puas dengan atribut di atas dari hotel yang bersangkutan. Hal ini dapat dilihat dari diagram kartesius dari 10 atribut diatas dimana tidak ada atribut yang masuk dalam bagan C (prioritas rendah).
Saran penulis hendaknya perusahaan lebih memperhatikan accuracy of your reservation, clear and fresh guest room dan timeliness delivery sebab hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan oleh konsumen dan hendaknya perusahaan mempertahankan prestasi yang telah mereka raih, bahkan sebisa mungkin berusaha meningkatkannya agar tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan semakin tinggi. |