Usaha pengendalian kualitas jasa merupakan suatu usaha yang sifatnya menjaga agar kualitas jasa yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, minimal senantiasa mempertahankan yang sudah ada atau bahkan lebih meningkatkan mutu pelayanan. Yang pada akhirnya tercipta suatu pelayanan yang unggul atau excellent service.
Usaha pengendalian kualitas jasa dirasakan penting karena kualitas jasa yang unggul dan senantiasa terjaga keunggulannya (konsisten) dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memberikan banyak manfaat. Manfaat yang dimaksud seperti: terciptanya hubungan harmonis antara perusahaan dan pelanggannya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh dapat meningkat.
Untuk mengetahui seberapa besar usaha pengendalian kualitas jasa yang diupayakan oleh Hotel Kartika Chandra, maka penulis merasa perlu untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hasil yang diperoleh dari perhitungan tingkat kesesuaian diantara keduanya itu kemudian dievaluasi, terutama pada variabel-variabel yang menunjukkan nilai tingkat kesesuaiannya terbilang rendah.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tingkat kinerja Hotel Kartika Chandra terbilang cukup baik, terutama pada hal-hal yang berkaitan dengan variabel-variabel yang berada di Kuadran B. Yang termasuk dalam kuadran B yaitu kamar dengan fasilitas dan penerangan yang baik, kenyamanan kamar, keramahan dan kerajinan karyawan, kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu, kemampuan karyawan melayani konsumen, tanggung jawab hotel terhadap keamanan kamar, dan ketenangan saat istirahat.
Namun, pihak hotel harus lebih berusaha untuk memperbaiki dan memfokuskan perhatiannya pada kelemahan-kelemahan mereka seperti yang terlihat pada variabel yang ada dalam kuadran A, yaitu tanggung jawab hotel terhadap keamanan kendaraan tamu.
Disamping itu pihak hotel perlu mempertahankan prestasi-prestasi yang telah dicapainya walaupun konsumen tidak terlalu mementingkannya, seperti kebersihan dan kerapihan kamar hotel serta ketersediaan fasilitas sesuai yang diperlukan konsumen. |