Para pengusaha bisnis restoran menandai bahwa beberapa pelanggan
kemungkinan tidak aktif lagi melakukan pembelian terhadap produk
perusahaannya. Salah satu faktor yang menjadi penyebabnya adalah
ketidakpuasan mereka atas pengalaman mengkonsumsi atau melakukan
pembelian atas produk tersebut. Hal ini tentu saja akan menjadi tantangan bagi
perusahaan untuk mengaktifkan kembali para pelanggan yang tidak puas
tersebut. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui pandangan
konsumen terhadap kinerja perusahaan, apakah kinerja yang dilakukan telah
sesuai dengan tingkat kepentinggan pelanggan.
Obyek penelitian yang menjadi sasaran penulis, adalah Café Rendezvous
di Kelapa Gading. Karena keterbatasan waktu, sampel yang digunakan
sebanyak seratus responden dan diambil secara acak dari seluruh konsumen
yang datang di Café Rendezvous di Kelapa Gading. Untuk menjawab rumusan
masalah yaitu sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan
harapan, penulis menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja /
Kepuasan Pelanggan ( J. Supranto, 1997, hal 239).
Adapun faktor-faktor atau atribut yang dianalisis adalah:
1. Banyaknya pilihan menu yang tersedia.
2. Rasa makanan.
3. Harga yang ditawarkan.
4. Ruangan yang bersih dan nyaman.
5. Keamanan Café.
6. Kualitas pelayanan dan keramahan karyawan.
7. Hiburan yang ada.
8. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau.
9. Area parkir yang memadai.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang harus menjadi
prioritas utama Café Rendezvous di Kelapa Gading adalah rasa makanan, harga
yang ditawarkan, dan kualitas pelayanan dan keramahan. Dan faktor-faktor yang
harus dipertahankan adalah: ruangan yang bersih dan nyaman, kemanan Café,
hiburan yang ada, dan lokasi yang mudah dijangkau. |