Maksud dan tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dianggap penting bagi konsumen yang menyangkut kepuasan mereka dan sejauh mana faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi secara memuaskan oleh pihak manajemen perusahaan serta seberapa jauh faktor-faktor tersebut mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Selain itu juga dimaksudkan untuk memberi masukan-masukan yang berguna bagi perusahaan untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan secara tepat dan baik.
Untuk dapat melakukan pengumpulan data, penulis melakukan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dan mengadakan tanya jawab kepada para pelanggan dari perusahaan. Data-data tersebut kemudian diolah dan dianalisis melalui penelitian kepustakaan dengan membaca buku-buku literatur ilmiah dan bahan-bahan bacaan lainnya.
Ada pun atribut-atribut produk yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah harga, kualitas bahan baku, penampilan akhir produk, pelayanan pra penjualan, ketepatan waktu penyelesaian pesanan, pelayanan purna jual, dan kreatifitas. Sedangkan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan digunakan variabel-varibel jangka waktu jalinan kerja sama, frekuensi kerja sama, dan minat kerja sama di masa depan sebagai tolak ukur.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk dengan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Namun dari tujuh atribut, hanya lima atribut produk yang mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan loyalitas konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah harga, penampilan akhir produk, ketepatan waktu penyelesaian pesanan, pelayanan purna jual, dan kreatifitas.
Untuk mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumennya saat ini, hendaknya perusahaan mempertahankan bahkan meningkatkan berbagai keunggulan yang dimiliki dan mengurangi bahkan menghilangkan kekurangan-kekurangan yang ada dengan selalu membuat terobosan-terobosan baru yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini dan di masa yang akan datang. Selain itu, perusahaan juga harus terus berusaha untuk meningkatkan kepuasan konsumennya karena kepuasan konsumen sangat besar pengaruhnya bagi perusahaan. Dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diharapkan konsumen juga akan semakin loyal. |