Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan
yang dirasakan konsumen etnis Cina dan konsumen etnis pribumi pada Restoran
Hailai International Executive Club, apakah terdapat perbedaan atau tidak.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survai, dengan jenis penelitian
eksplanatoris, dan sifat analisanya adalah hipotesa komparatif yang bermaksud
membandingkan penilaian konsumen etnis Cina dan konsumen etnis Pribumi
mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan. Untuk menghitung perbedaan penilaian
antara konsumen etnis Cina dan konsumen etnis Pribumi terhadap dimensi-dimensi
kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty),
teknik analisa yang digunakan adalah Uji non parametrik yaitu Uji U Mann-Whitney
(Mann-Whitney U Test) untuk dua sampel bebas. Dan jawaban-jawaban responden
diukur dengan menggunakan pengukuran skala likert yang mempunyai gradasi dari
positif sampai negatif.
Populasi yang diambil untuk penelitian ini adalah konsumen Restoran Hailai
International Executive Club Jakarta, tetapi kemudian penelitian ini dipersempit lagi,
yaitu hanya konsumen yang beretnis Cina dan beretnis Pribumi saja, sedang sampel
yang diambil berjumlah 93 orang, yang terdiri dari 50 orang konsumen etnis Cina dan
43 orang konsumen etnis Pribumi, yang dipilih secara “Accidental Sampling” dengan
mekanisme memilih waktu pengamatan secara acak dan pemilihan responden secara
acak khususnya yang menunjukkan ciri-ciri kultural atau etnik Cina dan Pribumi.
Setelah melakukan perhitungan, secara keseluruhan ternyata terdapat
perbedaan penilaian antara konsumen etnis Cina dan konsumen etnis Pribumi
terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Tetapi, jika dilihat
penilaian servqual per dimensi, ternyata hanya pada dimensi Tangible saja dihasilkan
kesimpulan bahwa ada perbedaan penilaian antar kedua etnis tersebut, sedangkan
pada keempat dimensi lainnya yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty, dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian antar kedua etnis
terhadap keempat dimensi tersebut, sehingga dari segi kehandalan, ketepatan,
kepercayaan dan perhatian secara individu kepada konsumen, sudah dilakukan oleh
Restoran Hailai dengan baik |