Dengan memasuki era millenium maka persaingan tentunya semakin ketat,
sebab persaingan berkembang menjadi persaingan internasional. Sementara
masyarakat telah menjadi konsumen yang berbasiskan ilmu pengetahuan, sehingga
akan menjadi semakin kriti s dan semakin tinggi tuntutannya akan mutu produk yang
mereka terima. Situasi ini berlaku untuk semua sektor industri termasuk industri jasa.
Karena keberhasilan dalam industri ini sangat tergantung dari penilaian konsumen,
maka untuk memenangkan persainga n dalam industri ini, perlu diperhatikan kepuasan
konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan Hotel Kaisar.
Kajian kepuasan ini dilakukan dengan menggunakan model dimensi kualitas
pelayanan sebagaimana dirumuskan oleh A. Parasuram an, V. A Zethaml dan L.L
Berry (1994), yaitu tangibels, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
dengan melakukan survey dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan
customer saticfation performance, correspondence analysis serta analisis SWOT..
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel dengan cara menyebarkan
kuesioner terhadap pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan telah cukup efektif dalam
memuaskan pelanggannya. Dimensi kualitas tangibels, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy memberikan pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan.
Konsumen paling tidak puas dengan faktor kecepatan pelayanan makanan
sedangkan konsumen paling puas dengan faktor dengan kenyamana dan keamanan
kamar. Seadangkan dib andingkan dengan hotel lain hotel Kaisar mempunyai
kelebihan pada lokasi, kemudahan melakukan transaksi, kelengkapan fasilitas serta
interior dan dekorasi yang baik.
Disarankan agar pihak hotel terus menerus mengevaluasi kualitas
pelayanannya agar dapat terus memperbaiki kinerjanya sehingga perusahaan dapat
mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya. |