Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis
dewasa ini. Perusahaan yang dapat memuaskan konsumennya akan
memenangkan persaingan usaha. Dengan puasnya konsumen,
diharapkan konsumen yang bersangkutan akan menjadi pelanggan yang
setia dan akan melakukan pembelian ulang sehingga perusahaan
mendapatkan untung.
Sehubungan dengan persaingan yang relatif ketat di antara tokotoko
buku yang ada, kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama bagi
setiap toko buku yang ingin mengungguli saingannya. Toko buku
Gramedia selaku pemain besar tidak boleh lengah dalam persaingan
memuaskan pelanggan.
Untuk mengetahui pandangan konsumen terhadap kinerja
perusahaan (apakah kinerja yang dilakukan telah sesuai dengan tingkat
kepentingan pelanggan), metode analisis yang digunakan adalah metode
deskriptif-kuantitatif. Dalam menganalisis data-data yang diperoleh
digunakan perangkat Statistik Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Kuesioner dibagikan kepada 100 orang
responden. Adapun faktor-faktor atau atribut yang dianalisis adalah:
1. Kelengkapan produk
2. Pengelompokan produk yang jelas dan teratur
3. Mutu produk yang berkualitas tinggi
4. Harga yang kompetitif
5. Kesediaan sampel buku untuk dibaca
6. Penggantian produk cacat.
7. Tersedianya katalog atau daftar buku
8. Lokasi yang strategis
9. Tata letak yang nyaman: rapi, bersih, enak dilihat.
10.Pelayanan yang ramah
11.Karyawan yang responsif
12.Pelayanan kasir yang cepat dan akurat
13.Tingkat pengetahuan petugas toko
Kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa secara umum
penilaian responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen di Toko Buku Gramedia Mal Gading adalah
responden merasa puas. Terdapat faktor-faktor yang harus diprioritaskan
untuk diperbaiki, yaitu ketersediaan sampel buku untuk dibaca, karyawan
yang responsif, dan tingkat pengetahuan petugas toko. Faktor-faktor yang
harus dipertahankan, yaitu kelengkapan produk, pengelompokan produk
yang jelas dan teratur, mutu produk yang berkualitas tinggi dan pelayanan
yang ramah. |