Mengingat pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan, maka
sudah sepatutnya kita mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan.
Maka untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan kita harus mengetahui
apakah kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Dengan begitu kita dapat megetahui sejauh mana kesesuaian antara
kinerja perusahaan dengan harapan konsumen. Karena besar kecilnya
kesesuaian tersebut kita dapat mengukur besar kecilnya kepuasan
pelanggan atau konsumen.
Perusahaan yang diteliti adalah sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa. PT. Multi AnaGatra bergerak dalam bidang pengiriman
paket maupun cargo yang mengkhususkan dirinya untuk pengiriman door
to door Jakarta-Singapore. Pengiriman dapat dilakukan dengan beberapa
jalur dengan jangka waktu serta biaya yang berbeda. Jalur yang ada,
yaitu: Handcarry, Laut, Udara dan Darat (khusus domestik).
Data yang dihasilkan yaitu harapan pelanggan PT. Multi Anagatra
terhadap atribut-atribut yang dipilih dan dianggap penting serta data
pendapat para pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Atribut-atrbut
yang dibahas adalah: 1) Pelayanan Karyawan, 2) Ketepatan Pengambilan
Barang, 3) Ketepatan Pengiriman Barang, 4) Tanggapan Perusahaan
dalam menghadapi Keluhan, 5) Keutuhan Barang Yang Dikirim, 6) Harga
Yang Sesuai Dengan Kualitas.
Kesimpulan dari hasil penelitian adalah: tingkat kesesuaian
responden terhadap pelayanan karyawan yang sesuai dengan yang
dibutuhkan pelanggan saat ini adalah 54,12% berarti cukup baik. Tingkat
kesesuaian responden terhadap Ketepatan waktu pengambilan barang
saat ini adalah 108,97% yang berarti adanya pelayanan yang melebihi
harapan konsumen dalam hal pengambilan barang yang akan dikirim.
TIngkat kesesuaian pelanggan terhadap ketepatan pengiriman barang
yaitu: 94,86% yang berarti sudah sangat baik. Tingkat kesesuaian
responden terhadap keutuhan barang yang dikirim adalah: 42,29%, yang
berarti masih kurang baik. Dan yang terakhir tingkat kesesuaian
responden terhadap harga yang sesuai dengan kualitas adalah: 78,86%,
yang berarti baik.
Dari hasil keseluruhan nilai kesesuaian maka penulis menarik
kesimpulan bahwa seluruh pelayanan yang diberikan sudah baik.
Walaupun belum sepenuhnya sesuai dengan harapan konsumen, setidaktidaknya
sudah mendekati. Ada pula saran untuk PT. Multi AnaGatra, agar
memperhatikan dan memperbaiki keutuhan barang pelanggan yang
dikirim sebagai prioritas utama. |