Untuk mengetahui faktor-faktor mana yang harus diprioritaskan, dipertahankan, ditingkatkan dan dikurangi.
Metode Penelitian : Dengan mengadakan penelitian kepustakaan
dan penelitian lapangan.
Hasil Penelitian : faktor-faktor yang perlu diprioritaskan
adalah kelengkapan buku-buku pelajaran,
ketersediaan akan produk-produk terbaru,
keramahan, kesediaan petugas dalam
menanggapi pertanyaan dan keluhan
pelanggan, kesopanan serta tingkat
pengetahuan yang dimiliki oleh petugas toko
buku Gunung Agung. Faktor yang harus
dipertahankan adalah kemudahan untuk
mengetahui harga barang, kebersihan dan
kenyamanan ruangan interior toko, serta
pelayanan kasir yang cepat dan akurat.
Faktor yang perlu ditingkatkan meskipun
dirasa kurang begitu penting bagi konsumen
adalah kerapihan panampilan pegawai toko.
Sedangkan faktor yang dirasakan terlalu
berlebihan dalam pelaksanaannya sehingga
perlu dikurangi adalah kelengkapan buku-
buku non pelajaran, kelengkapan alat-alat
tulis, dan perlengkapan sekolah,
pengelompokan buku-buku yang jelas dan
teratur serta kerapian penataan interior toko.
Kesimpulan dan saran : Toko buku Gunung
Agung harus meningkatkan kelengkapan
buku-buku pelajarannya, ketersediaan
akan produk-produk terbaru, keramahan,
kesopanan, kerapihan, kesediaan petugas
untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan
pelanggan serta tingkat pengetahuan
pegawainya sehingga dapat mencapai
tingkat pelayanan yang lebih baik dimata
konsumen. |