| Metanoia Kelapa Gading yang ingin meningkatkan pelayanan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa perusahaan dan melakukan aneka perbaikan yang diperlukan. Dimensi kualitas jasa yang diukur adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan mengambil sampel terhadap 50 responden, konsumen Metanoia Kelapa Gading. Analisa data menggunakan skala Likert yang menghasilkan rata-rata penilaian kinerja dan penilaian kepentingan sebesar 3,96 dan 4,32. Artinya, responden menilai kinerja perusahaan belum maksimal memenuhi harapan mereka sehingga kepuasan konsumen belum sepenuhnya tercapai. Prioritas peningkatkan pelayanan adalah perbaikan kinerja atribut yang ada di kuadran A diagram kartesius, yakni atribut kelengkapan koleksi buku dan pengetahuan staf pelayan terhadap produk. Secara umum penulis menyarankan agar perusahaan melakukan evaluasi kerja tiap divisi dan stafnya serta memperhatikan penataan display dan interior toko bagi kenyamanan konsumen |