Dikarenakan adanya perbedaan hasil antara Customers Expectation dengan Customers Perception (GAP) yang disebabkan oleh beberapa hal diantaranya adalah karena customers tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh P.T JAS seperti karyawan JAS yang kurang cekat dan tanggap dalam mengambil keputusan di lapangan, kurangnya rasa sopan dan bersahabat, tidak bisa mengambil keputusan dan selalu mengembalikan ke pihak Airlines walaupun sudah diberi otoritas.
Untuk mengatasi berbagai permasalahan diatas, jalan yang ditempuh oleh perusahaan adalah dengan mengadakan program pelatihan yang diikuti oleh serangkaian lokakarya sebagai suatu proses pengembangan kemampuan karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan customers dan berarti mengecilnya GAP diantara Customers Expectation dengan Customers Perception.
Untuk itu, dalam melakukan penelitian mengenai program pelatihan pada P.T JAS, penulis menggunakan metode Survey Questionnaire dengan 20 responden yang terpilih secara acak. Dan dalam melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen P.T JAS, penulis menggunakan Questionnaire yang di berikan kepada 20 perusahaan penerbangan / Airlines yang menjadi konsumen P.T JAS. Dalam skripsi ini, penulis akan mengukur seberapa besar pengaruh dari pelaksanaan program pelatihan di P.T JAS dalam usaha meningkatkan kepuasan customernya.
Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh gambaran bahwa pelaksanaan program pelatihan di P.T JAS memang memberikan dampak yang sangat positif dalam menunjang peningkatan konsumen yaitu sebesar 96% sementara sisanya yang sebesar 4% dipengaruhi oleh faktor ¿ faktor lainnya. |