| Delta sebagai perusahaan jasa transportasi udara menghadapi situasi persaingan yang semakin kompetitif. Selain itu, pemulihan pendapatan perusahaan dan tuntutan konsumen yang beragam, mendorong Delta untuk menerapkan strategi Penciptaan Nilai melalui Total Quality Service dengan nama "Simply Good Business", demi mempertahankan eksistensinya. Delta Airlines adalah sebuah perusahaan jasa transportasi udara, berpusat di Atlanta, AS, dan membuka kantor perwakilannya di Indonesia sejak 1989. Hingga tahun 2001, Delta telah meraih berbagai penghargaan internasional, termasuk penghargaan untuk kategori kepuasan konsumen (customer satisfaction). Pokok permasalahan skripsi ini adalah : (1) Bagaimana penerapan strategi penciptaan nilai melalui Total Quality Service kepada konsumen dan (2) apakah Pelayanan Kualitas Total (TQS) yang telah dijalankan memberikan kepuasan bagi konsumennya ? Penulisan skripsi ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, serta didukung upaya pengumpulan data melalui kuesioner yang melibatkan 107 responden. 79,44% dari mereka adalah anggota Sky Miles serta telah mempunyai pengalaman menggunakan jasa Delta, yaitu 60,75% pernah 3-5 kali, 15,89% pernah 6¿10 kali dan 23,36% telah lebih dari 10 kali terbang dengan Delta. Hasil dari kuesioner tersebut diklasifikasikan untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil penelitian adalah konsumen merasa sangat puas dengan skor sebesar 60,26 untuk keseluruhan pelayanan yang mereka terima, yaitu kepuasan terhadap : pelayanan Reservation dan Ticketing, pelayanan awak kabin di airport, pesawat Delta, pelayanan awak kabin di pesawat, kualitas makanan dan minuman, kualitas sarana hiburan, harga tiket, kenyamanan pelayanan dan citra perusahaan. Nilai skor tersebut mengindikasikan bahwa program ¿SGB¿ sudah berhasil. Perusahaan harus tetap melanjutkan upaya tersebut dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen |