| Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan karena tanpa adanya kepuasan pelanggan, perusahaan akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. PT. Dian Graha Elektrika merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri telekomunikasi. Sebagai perusahaan besar yang menghasilkan berbagai macam produk selular (ponsel) serta menawarkan juga solusi-solusi untuk problem telekomunikasi guna mempertahankan pangsa pasar yang lebih besar, maka salah satu usahanya adalah dengan terus menerus memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas. Untuk mengetahui bagaimana penilaian kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan purna jual, maka penulis mengadakan penelitian guna mendapatkan data yang diperlukan dalam analisis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pemakai ponsel Simens terhadap produk dan layanan purna jual. Penelitian ini dilakukan menggunakan Importance-Performance Analysis yang diukur dengan Skala Likert yang kemudian dilanjutkan dengan implementasi ke dalam diagram Kartesius guna melihat faktor-faktor dari produk dan layanan purna jual tersebut. Dari hasil penelitian tersebut ternyata secara keseluruhan kinerja PT. Dian Graha Elektrika dalam hal produk (ponsel) dan layanan purna jual dikatakan baik, meskipun ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan demi kemajuan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan hendaknya tetap mempertahankan kualitas produk dan layanan purna jualnya, sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal |