Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara persepsi dan pelaksanaan daripada Pemasaran Relasional yang dilakukan oleh manajemen perusahaan terhadap pelanggannya. Penelitian ini dibatasi pada maksud dan tujuan untuk:
1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang harus dipertimbangkan perusahaan dalam menigkatkan kepuasan pelanggan
2. Mengetahui dukungan Pemasaran Relasional apa saja yang telah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
3. Mengukur sejauh mana Pemasaran Relasional yang dilakukan oleh perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Penulis melakukan penelitian di PT. Oracle Indonesia di Jakarta yang berlokasi di Jl. Asia Afrika No.8, Jakarta 10270. PT. Oracle Indonesia adalah anak perusahaan raksasa Oracle Corporation yang bergerak di bidang penyedia piranti lunak (software) kedua terbesar di dunia, setelah Microsoft. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah penelitian deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan intepretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistimatis dan akurat. Setelah mengetahui kesenjangan antara persepsi dan pelaksanaan daripada Pemasaran Relasional yang dilakukan oleh manajemen perusahaan terhadap pelanggannya, maka berdasarkan analisis penulis menemukan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, seperti: Informasi di situs pelanggan, tersedianya informasi terbaru di situs pelanggan, staf pemasaran perusahaan agar lebih bertanggung jawab dan beberapa faktor penting lainnya. Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya lebih memperhatikan informasi di situs pelanggan agar disediakan informasi yang lengkap dan terbaru. Hal ini merupakan unsur penitng yang diinginkan oleh pelanggan, juga menyangkut kredibilitas PT. Oracle Indonesia, sebagai penyedia jasa piranti lunak yang dikenal sangat maju. Perusahaan hendaknya lebih memperhatikan kemampuan para staf pemasarannya, terutama account manager agar lebih memberikan perhatian penuh, merespon lebih aktif dan bertanggung jawab kepada pelanggannya. Dalam melaksanakan pekerjaan bersama pelanggan perusahaan agar memperhatikan batasan waktu, terlebih dalam menyelesaikan masalah yang ada sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggannya. Kesimpulan serta saran-saran lainnya dapat dilihat pada bab IV dan V pada tesis yang penulis telah susun ini. |