| Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang pemberian jasa perhotelan. Diyakini apabila hotel yang mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi pelanggan akan dapat meningkatkan volume penjualan hotel. Ada berbagai cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan dari suatu hotel. Diantaranya dengan memperbandingkan dengan cara pengurangan antara score pelayanan yang diharapkan dengan score pelayanan yang diterima pelanggan dengan cara menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (yaitu tangibes, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). Orang lebih mengenal dengan istilah metode ServQual. Apabila score yang dihasilkan dari pengurangan tersebut menunjukkan > 1 , maka kualitas pelayanan yang diidentifikasikan sebagai pelayanan dengan kualitas yang memuaskan pelanggan.Demikian pula sebaliknya. Hasil survei menunjukkan, pelanggan berpendapat bahwa total kualitas pelayanan menghasilkan minus 2,0613. Dengan dimensi yang paling penting untuk diperhatikandan dilakukan tindakan adalah dimensi tangibles (minus yang terbesar). Yang berarti bahwa secara umum pelayanan yang diberikan oleh PT HWI masih jauh dari harapan pelanggan. Dengan demikian PT HWI dapat mengetahui bahwa hal-hal kritis yang patut mendapat perhatian dari PT HWI. Kemudian dari score kualitas pelayanan yang diberikan, penulis akan mencoba menganalisis terhadap kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dimiliki atau dihadapi oleh PT HWI dalam menjalankan usahanya. Selanjutnya akan dicoba memberikan beberapa alternatif pengembangan bisnis yang dapat dilakukan, disesuaikan dengan kondisi yang sedang dihadapi PT HWI. Pada akhirnya disampaikan beberapa saran yang dapat dilaksanakan. Dari hasil survei yang dilakukan, dihasilkan beberapa hal yang patut dipertimbangkan oleh PT HWI untuk pengembangan di tahun mendatang. |