| Persaingan yang semakin tajam di dunia pelayanan kesehatan di Indonesia menuntut manajemen rumah sakit untuk memiliki keunggulan bersaing, yaitu dengan selalu memberikan pelayanan yang berkualitas dalam usaha memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya. Penelitian ini akan mengkaji lebih mendalam tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit "X", dengan menggunakan Metode ServQual. Tujuan penelitian ini untuk mengantisipasi perilaku pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan guna mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Unit Analisis yang digunakan adalah Rumah Sakit "X". Metode ServQual memperhatikan dua hal penting yaitu pertama, kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan adalah apa yang dirasakan atau dipersepsikan secara nyata oleh pelanggan, setelah mereka membandingkan dengan harapan atas kualitas pelayanan yang seharusnya mereka terima. Dengan perbandingan dengan kedua hal tersebut akan diperoleh suatu penilaian yaitu puas apabila yang diharapkan sama dengan yang diterimanya, positif apabila pelayanan yang diterima melampaui harapannya, dan negatip/tidak puas apabila pelayanan yang diterimanya kurang dari yang diharapkannya. Kedua, Kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi 1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikannya secara tepat dan akurat, diwakili oleh 4 pertanyaan, 2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesediaan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan pada saat yang tepat yang diwakili oleh 4 pertanyaan; 3. Assurances (Jaminan), yaitu pengetahuan dan sopan santun karyawan perusahaan untuk mewujudkan kepercayaan yang diberikan, diwakili oleh 5 pertanyaan; 4. Empathy (Simpati), yaitu perlakuan dan perhatian individual terhadap pelanggan yang diwakili oleh 5 pertanyaan; Tangibles (Wujud Nyata), yaitu keberadaan fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dan alat komunikasi/brosur, diwakili oleh 4 pertanyaan. Setiap pertanyaan baik yang merujuk pada harapan maupun persepsi pelanggan tercermin dalam kuesioner yang terdiri dari masing-masing 22 pertanyaan/pernyataan yang mewakili kelima dimensi tersebut. Setiap dimensi diukur dengan skor 1 sampai dengan 7, dimana skor 7 menyatakan responden sangat setuju dan skor 1 menyatakan responden sangat tidak setuju. Selanjutnya perbedaan antara skor perspesi dan harapan dihitung dan dirata-ratakan sehingga diperoleh nilai ServQual. Kepuasan dan ketidakpuasan akan kelima dimensi tersebut selanjutnya akan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam hubungan usaha dengan perusahaan dimasa datang, yang meliputi loyalitas, mau membayar lebih ataupun pindah ke perusahaan lainnya. Dari survey terhadap pasien/pelanggan RS "X", didapatkan bahwa nilai servQual secara umum bernilai negatip yaitu (-) 1,229. Hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum pelanggan RS “X” belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Urutan ketidak puasan dalam setiap dimensi terdiri yaitu dimensi reliability (-1,4080), responsiveness (-1,295), assurance (-1,2248), empathy (-1,1756) dan tangibles (-1,0110). Hasil pelayanan terhadap karyawan dan manajemen menunjukkan bahwa Total Quality Management telah diterapkan, walaupun hasil yang diharapkan belum terpenuhi dengan sempurna. Para karyawan umumnya telah mengetahui dan memahami misi, visi dan motto rumah sakit. Para karyawan menyadari misi, visi dan motto merupakan hal yang penting dan digunakan sebagai pedoman dalam melakukan pekerjaan memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Para karyawan, sebagian besar juga beranggapan bahwa penggajian dan fasilitas yang diberikan sebagai balas jasa dari pekerjaan mereka perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Berdasarkan hasil anilisis tersebut, seyogyanya Rumah Sakit "X" mengambil langkah tindak untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang dirasakan masih kurang oleh para pelanggannya, dengan mempertahankan dan meningkatkan hal-hal yang sudah baik, seperti survey pelanggan dan karyawan. |