Perkembangan dan peningkatan mutu suatu produk dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan mutu, harga dan promosi diantara sekian banyak perusahaan bus. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan perusahaan bus adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pelanggan harus dipuaskan, karena jika mereka tidak dipuaskan, maka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pada perusahaan pesaing. Itulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, sehingga bila ada pelanggan yang merasa tidak puas atau kecewa, maka perusahaan dapat dengan segera mengetahui penyebabnya dan dapat segera melakukan koreksi atau perbaikan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui seberapa besar harapan pelanggan terhadap jasa transportasi umum bus yang telah diberikan oleh PT. Eka Sari Lorena ("LORENA")
2. Untuk mengetahui pandangan atau persepsi pelanggan mengenai tingkat kepuasan yang mereka terima atas mutu pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Eka Sari Lorena ("LORENA").
3. Untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kepuasan menurut konsumen berdasarkan mutu pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Eka Sari Lorena ("LORENA")
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah diharapkan mampu memberikan masukan bagi perusahaan dalam usahanya melakukan pembenahan dan pengoperasian mengenai bagaimana mengembangkan mutu pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada seratus orang responden yang terpilih, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah analisis frekwensi dan prosentase serta analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan. Analisis frekwensi dan prosentase digunakan untuk mengetahui secara ranking (berurutan) mengenai tingkat harapan atau keinginan dari pelanggan yang harus dipenuhi oleh perusahaan, yang mana dalam hal ini sebagian besar pelanggan PT. Eka Sari Lorena ("LORENA") lebih mengharapkan agar dalam menggunakan jasa transportasi bus umum tersebut mereka dapat merasakan puas dan percaya akan pelayanan dari jasa tersebut. Disamping itu mereka juga mengharapkan agar mutu yang diberikan harus ditunjang dengan promosi dan harga yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pelanggan mana saja yang harus dibenahi kinerjanya (kuadran A) serta harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya (kuadran B). Dalam penelitian terdahulu didapatkan hasil bahwa faktor-faktor kepuasan pelanggan yang harus dibenahi kinerjanya adalah faktor ketepatan keberangkatan dan waktu tiba, faktor pelayanan yang ramah, faktor pelayanan yang selalu siap menolong, faktor tanggung jawab terhadap keselamatan penumpang, faktor jaminan keamanan terhadap barang milik penumpang. Sedangkan faktor-faktor kepuasan pelanggan yang harus ditingkatkan atau dipertahankan prestasinya adalah dengan memperhatikan faktor kebersihan toilet, faktor pengadaan air yang mencukupi, faktor kebersihan didalam bus, faktor kerapihan didalam bus, serta faktor keindahan didalam bus. |