| Perkembangan dan peningkatan jasa perawatan pengendalian hama (Pest Control) dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyak perusahaan jasa pengendalian hama (Pest Control). Secara garis besar tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan pengendalian hama (pest control) PT. Rentokil Indonesia. Untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai penulis melakukan penelitian yang menggunakan desain penelitian deskriptif yang digunakan untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan khususnya yang menyangkut dengan pelayanan jasa (kepuasan pelanggan). Untuk dapat memenuhi hal tersebut dilakukan analisa kepentingan dan kinerja (Importance and Performance Analysis) (John A. Martila dan John C. James, 1977:77-79) yang menggunakan lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Philip Kotler (1994:561) yaitu: keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), emphati (emphaty), berwujud (tangible). Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan jasa pengendalian hama (pest control) terhadap kinerja perusahaan jasa pest control PT. Rentokil Indonesia ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami para pelanggan dengan jasa yang diharapkan. Dari penelitian ini dapat ditarik suatu kesimpulan untuk menjawab permasalahan bahwa keakuratan pelaksanaan pelayanan jasa yang diberikan (pest control) dan ketepatan waktu pengerjaan merupakan prioritas utama bagi PT. Rentokil Indonesia dalam memenuhi harapan pelanggan. Kemudian faktor keramahan dan kesopanan pelayanan, tanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan pelanggan, kebersihan dan kerapihan pekerjaan dan karyawan dilapangan serta kelengkapan, kecanggihan, keampuhan, kesiapan dan kebersihan dari peralatan yang digunakan merupakan prioritas berikutnya yang harus dilaksanakan dan merupakan faktor-faktor yang harus tetap dipertahankan. Sedangkan faktor kemampuan perusahaan dalam menanggapi masalah, pengetahuan dan kecakapan para pekerja, komunikasi yang efektif terhadap pelanggan, perhatian secara individu terhadap para pelanggan, dan pemahaman kebutuhan pelanggan hendaknya lebih ditingkatkan untuk tetap mempertahankan kinerja perusahaan yang lebih baik. |