Bank Negara Indonesia merupakan Bank milik Pemerintah yang terbesar di Indonesia. Jumlah jaringan unit operasional sebanyak 546 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia dengan 378 unit ATM. Selain itu Bank BNI memiliki enam cabang di luar negeri, yaitu : Singapura, Hongkong, Tokyo, London, New York, dan Cayman Island serta mempunyai 550 bank koresponden yang tersebar di seluruh dunia. Dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan beberapa metode, yaitu dengan melakukan riset lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 nasabah Bank BNI. Penyebaran kuesioner hanya dilakukan oleh peneliti di kantor Cabang Jatinegara. Metode lainnya, dengan melakukan penelitian kepustakaan. Adapun tujuan dari penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT, Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Tujuan lainnya adalah mengetahui apa yang diharapkan oleh nasabah terhadap Bank Negara Indonesia. Untuk menjawab perumusan masalah yaitu sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank BNI Cabang Jatinegara, penulis menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan Pelanggan (Supranto, 1997, hal. 239). Adapun faktor-faktor / atribut-atribut yang dianalisis adalah:
1. Keramahan Pelayanan
2. Sistem Antrian
3. Sistem Keamanan
4. Banyaknya Pilihan Produk (taplus, deposito, giro, dsb.)
5. Fasilitas produk yang diberikan (ATM, biaya transfer, dsb.)
4. Ruangan yang bersih dan nyaman
5. Lokasi yang mudah dijangkau
6. Lokasi yang strategis
7. Area parkir
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis ditemukan bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Negara Indonesia, terutama pada keramahan pelayanan, sistem keamanan dan ruangan yang bersih dan nyaman. Kepuasan nasabah tersebut pertu untuk dipertahankan oleh Bank Negara Indonesia agar tercipta nasabah yang setia. Karena kepercayaan adalah modal utama sebuah bisnis perbankan, maka kualitas layanan harus selalu dipertahankan bahkan ditingkatkan. Tetapi masih ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh Bank Negara Indonesia, yaitu sistem antrian. BNI hendaknya memenuhi harapan nasabah dengan cara memperbaiki sistem antrian seperti menambah dan meningkatkan kinerja teller serta system antrian dengan mengambil nomor urut sehingga nasabah tidak perlu berdiri pada waktu antri. Bagaimanapun peran nasabah sangat besar, karena itu Bank BNI dituntut memberikan pelayanah yang terbaik. Sekaligus hal ini sebagai benteng terdepan bagi Bank Negara Indonesia dalam menghadapi situasi sulit dan kondisi seburuk apapun. Dengan adanya riset ini diharapkan dapat membantu pihak PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. dalam menentukan langkah selanjutnya demi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. |