Pengaruh service quality terhadap kepuasan dan word of mouth di perguruan tinggi swasta  

Oleh:

Aulia, Sisca ; Sendjaja, Sasa Djuarsa

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Cendekiawan diadakan di Universitas Trisakti, Jakarta, 1 Oktober 2015 : Buku 2, page 046-052.
Topik: kualitas layanan; kepuasan konsumen; word of mouth; Structural Equation Model
Fulltext: 203478 - Buku 2 - p 46-52.pdf (58.42KB)

Isi artikel

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi model dalam bentuk faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang baik membuat konsumen puas dan akan menceritakan hal-hal positif kepada khalayak. Permodelan faktor-faktor ini dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor- faktor dari service quality dapat mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini dilakukan dengan sampel Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara sebanyak 155 responden yang terdiri dari mahasiswa semester dua hingga delapan.Kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan WOM, dengan koefisien indirrect effect sebesar 0,197. Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan WOM, sehingga kepuasan perlu juga diperhatikan untuk meningkatkan WOM mahasiswa UNTAR.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali