Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya  

Oleh:

Yaqin, Ainul ; Ilfitriah, Aniek Maschudah

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - tidak terakreditasi DIKTI - non-atma jaya
Dalam koleksi: Journal of Business & Banking vol. 04 no. 02 (Nov. 2014), page 245-260.
Topik: Service Quality; Satisfaction; Loyalty; and E-Banking
Fulltext: JJ16124504022014.pdf (749.44KB)

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: JJ161 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Dalam era global, bank menciptakan sistem e-banking dalam bentuk layanan dengan men- yediakan pelanggan. Kemudahan, juga untuk melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja melalui online. Namun, dengan e-banking, masih dirasakan oleh keluhan pelanggan, seperti masalah keamanan. Selain itu, penggunaan e-banking tidak dapat digunakan oleh semua pelanggan karena kendala tertentu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank kepuasan pengguna e-banking di Surabaya. Metode penelitian ini menggunakan kuesioner dalam mengumpulkan datanya. Penelitian ini dilakukan di Surabaya, sedangkan analisis dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan jumlah responden 115. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh signifikan dan positif. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif yang signifikan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali