Faktor-Faktor Penentu Kualitas Hubungan Dan Kedekatan Hubungan Dalam Pemberian Layanan Kredit Perbankan Kepada Usaha Mikro Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  

Oleh:

Hariyanto, Komar

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - tidak terakreditasi DIKTI - non-atma jaya
Dalam koleksi: Journal of Business & Banking vol. 04 no. 02 (Nov. 2014), page 231-244.
Topik: Relationship Quality; Intimacy; Satisfaction; Loyalty
Fulltext: JJ16123104022014.pdf (248.54KB)

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: JJ161 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Loyalitas pelanggan memiliki efek yang sangat kuat untuk menjaga kelangsungan usaha. Se- lain itu, loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang pada gilirannya, dipengaruhi oleh kualitas hubungan antara pelanggan dan bisnis tersebut. Peningkatan layanan yang baik dilakukan dengan cara menjaga kualitas hubungan dan kedekatan hubungan. Penelitian ini mengkaji pengaruh interaksi layanan perbankan pada kualitas hubungan (yang dikonseptualisasikan dalam hal pelanggan berinteraksi dengan layanan interpersonal dan pelanggan berinterkasi dengan lingkungan) dan kedekatan hubungan (yang dikonseptualisasikan dalam hal keramahan pegawai dan kredibilitas pegawai). Penelitian ini juga mengusulkan sebuah model hubungan konseptual antara variabel Kualitas hubungan dan variabel kedekatan hubungan serta pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pada usaha mikro di kota Surabaya dan sekitarnya (Sidoarjo, Gresik, Mojokerto). Data didapat dari 123 sampel, dan diuji dengan uji Structural Equation Modeling (SEM). Hasil uji analisis menunjukkan interaksi pelanggan terhadap lingkungan mempunyai dampak yang lebih besar pada kualitas hubungan, sedangkan kredibilitas pegawai mempunyai dampak yang lebih besar pada variabel kedekatan hubungan. Kualitas hubungan berpengaruh positif tidak sigifikan terhadap kepuasan, sedang- kan kedekatan hubungan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan nasabah perpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali