| Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur spread antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh KLM dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para pengguna jasanya. Penelitian ini dilakukan di bandara intenasional "Soekarno-Hatta" pada terminal 2 (keberangkatan). Metode penelitian survei ini menggunakan instrumen penelitian "Servqual" (kualitas pelayanan) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry; dimana terdiri dari 22 butir untuk mengukur harapan sedangkan 22 butir lainnya untuk mengukur persepsi konsumen. Untuk menganalisa penelitian ini juga digunakan rumus "Servqual"; yaitu tingkat kepuasan pelanggan sama dengan skor persepsi yang dikurangi dengan skor harapan pelanggan, yang sebelumnya sudah diuji melalui uji statistik dengan Reliability Analysis Scale (Alpha). Hasil analisa data menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terpadu adalah sebesar 99%, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi jasa yang tertinggi adalah kehandalan (reliability) yaitu sebesar 99,7%. Kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian ini adalah: (1) tingkat kualitas pelayanan jasa KLM cukup memenuhi harapan para pelanggannya, (2) masin perlu diadakan perbaikan untuk dimensi keyakinan (assurance) dengan persentase tingkat kepuasan sebesar 98,4%, (3) perlu menjaga golongan konsumen mayoritas serta meningkatkan golongan konsumen lainnya untuk menggunakan KLM sebagai moda transportasi favoritnya. |