Perbaikan Kegiatan Mystery Shopping pada Pelayanan Baru PT. PQR dengan Pendekatan Analytic Hierarchy Process  

Oleh:

Riesandhini, Pratiwi Woro ; Akbar, Muhammad ; Irianto, Dradjad

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri Badan Kerjasama Penyelenggara Pendidikan Tinggi Teknik Industri (BKSTI) 2014: Bukittinggi, 2-4 September 2014, page 3: 111-118.
Topik: One desktop service; Analytical Hierarchy Process; Borda; mystery shopping; perbandingan berpasangan
Fulltext: 19. bksti7-309 (Pratiwi Woro Riesandhini, Muhammad Akbar, Dradjad Irianto) 111-118.pdf (476.64KB)

Isi artikel

PT. PQR merupakan bagian dari Customer RelationshipManagement (CRM) di sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, yaitu PT. XYZ. PT. PQR memiliki keunggulan, yaitu mampu mengimplementasikan konsep One Desk Stop Service. PT. XYZ seringkali melakukan mystery shoppinguntuk menilai apakah pelayanan yang dilakukan oleh PT. PQR sesuai dengan standar yang ada atau tidak. PT. XYZ menugaskan seseorang mystery shopperyang berpengalaman dan terlatih untuk berpura-pura menjadi pelanggan. Hal ini dilakukan untuk memberi feedbackbagi perusahaan untuk mewujudkan continuous improvement. Transformasi budaya pada tahun 2009 mempengaruhi perubahan konsep pelayanan PT. PQR, khususnya dalam budaya pelayanan, pelayanan produk, kriteria people, dan kriteria tangible. Namun, perubahan transformasi tersebut tidak dibarengi dengan penyesuaian pada kegiatan mystery shopping. Kriteria penilaian mystery shoppingyang digunakan masih merupakan kriteria penilaian lama yang mengacu pada konsep pelayanan lama, berikut juga dengan nilai bobot yang digunakannya. Oleh karena itu, diperlukan suatu upaya perbaikan pada kriteria penilaian mystery shoppingagar sesuai dengan konsep pelayanan baru yang telah diterapkan di PT. PQR, beserta dengan perbaikan pada bobot penilaiannya. Penelitian ini difokuskan pada perbaikan kriteria hingga sub sub aspek penilaian mystery shopping (beserta bobotnya). Pada penelitian, dilakukan proses adaptasi pola kriteria, sub kriteria, aspek, sub aspek, dan sub sub aspek yang lama, yaitu dengan cara dipetakan ke dalam sebuah hirarki, dengan menggunakanmetodologi Analytic Hierarchy Process (AHP). Pembobotan dilakukan pada setiap level hirarki, dengan menggunakan 2 metode pembobotan, yaitu metode perbandingan berpasangan dan metode Borda. Penelitian ini menghasilkan beberapa sub kriteria hingga sub sub kriteria yang baru beserta bobotnya untuk setiap level hirarki penilaian mystery shopping. Bobot pada sub sub aspek (level terendah) akan diaplikasikan pada form aplikasi mystery shopping. Bobot lainnya digunakan untuk menghitung nilai setiap level di atasnya dan juga membantu melakukan analisis pada setiap level hirarki sebagai suatu input bagi perbaikan

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali