Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Klinik XYZ  

Oleh:

Wahyuni, Nuraida

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri Badan Kerjasama Penyelenggara Pendidikan Tinggi Teknik Industri (BKSTI) 2014: Bukittinggi, 2-4 September 2014, page 3: 35-38.
Topik: persepsi; ekspektasi; customer satisfaction index; dimensi servqual
Fulltext: 7. bksti7-312 (Nuraida Wahyuni) 35-38.pdf (169.79KB)

Isi artikel

Klinik XYZ merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan kesehatan. Unit bisnisnya diantara lain pelayanan kesehatan, persalinan, dan pelayanan obat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien atau pelanggan, Klinik XYZ perlu mengetahui sejauh mana pasien menilai pelayanan yang telah diberikan. Penelitian ini bertujuan mengetahui nilai persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan, mengetahui Customer Satisfaction Index(CSI), dan menentukan variabel yang memberikan pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Data didapat dari hasil kuesioner berdasarkan dimensi Service Quality(Servqual). Berdasarkan dimensi Servqua ltersebut kuesioner disebarkan pada pelanggan Klinik XYZ. Dari hasil pengolahan data, didapat nilai persepsi yang diperoleh pada masing –masing dimensi yaitu, dimensi Tangible= 2.534, dimensi Reliability= 2.517, dimensi Responsiveness= 2.463, dimensi Assurance= 2.470, dan dimensi Emphaty= 2.463. Sedangkan nilai ekspektasi pada semua dimensi adalah 3.000. Nilai CSI pada Klinik XYZ berdasarkan dimensi Tangible sebesar 98.603%, berdasarkan dimensi Reliability sebesar 98.550%, berdasarkan dimensi Responsivenessse besar 98.388%, berdasarkan dimensi Assurancese besar 98.410%, berdasarkan dimensi Emphaty sebesar 98.388%. Gapter besar dari dimensi Tangible adalah kebersihan toilet, dimensi Reliability adalah pelayanan petugas pendaftaran, dimensi Responsiveness adalah pelayanan petugas obat, dimensi Assurance adalah petugas parkir, dan dimensi Emphatyadalah pelayanan bidan

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali