Analisa Dimensi Jasa Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Quality Function Deployement (QFD) di PT X  

Oleh:

Ariani, Farida ; Siregar, Syahrul Fauzi

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri Badan Kerjasama Penyelenggara Pendidikan Tinggi Teknik Industri (BKSTI) 2014: Bukittinggi, 2-4 September 2014, page 3: 24-28.
Topik: gap; servqual; quality function deployment; persepsi; harapan
Fulltext: 5. bksti7-306 (Farida Ariani, Syahrul Fauzi Siregar) 24-28.pdf (429.38KB)

Isi artikel

Perkembangan jasa pengiriman barang memunculkan persaingan yang sangat kompetitif antar perusahaan. PT. X adalah perusahaan yang bergerak dalam industri jasa pengiriman yang melayani pengiriman barang untuk domestik maupun internasional. Permasalahan yang sring timbul dari pelanggan adalah kualitas pelayanan jasa pemgiriman barang yang belum sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengukur karakteristik tingkat kepuasan pelanggan dan menyusun prioritas rencana perbaikan kualitas pelayanan sebagai upaya perbaikan kualitas. Untuk mencapai tujuan tersebut maka dilakukan penelitian dengan menggunakan metode servqual untuk menentukan atribut kebutuhan atau pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta untuk mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari pelanggan. Sedangkan untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh PT. X, maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di PT. X belum memuaskan pelanggannya karena seluruh variabel kebutuhan yang di nilai memiliki nilai negatif. Variabel “Keramahan dan sikap para karyawan di saat memberikan pelayanan kepada konsumen” dengan nilai gap terbesar yaitu -1,685. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “Ketepatan waktu dan tujuan pengiriman barang” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi, yaitu 6,630%. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, kerakteristik, “Tingkat kepedulian dan perhatian para karyawan” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yaitu 3,436%

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali