Service Encounter, Relational Benefit, dan Relationship Quality sebagai Faktor Pendorong Relationship Marketing Outcomes pada Salah Satu Cabang Bank Pemerintah di Bandung  

Oleh:

Octavia, Fiona ; Wiratmadja, Iwan Inrawan

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri Badan Kerjasama Penyelenggara Pendidikan Tinggi Teknik Industri (BKSTI) 2014: Bukittinggi, 2-4 September 2014, page 3: 7-13.
Topik: pemasaran relasional; service encounter; industri perbankan
Fulltext: 2. bksti7-303 (Fiona Octavia, Iwan Inrawan Wiratmadja) 7-13.pdf (614.48KB)

Isi artikel

Jumlah bank swasta yang mendominasi pada tahun 2014 serta perkembangan inovasi teknologi meningkatkan intensitas persaingan pada industri perbankan di Indonesia. Bank pada penelitian ini merupakan salah satu bank pemerintah yang memiliki suatu cabang di Bandung. Bank ini merupakan salah satu bank yang terkena dampak persaingan tersebut. Lingkungan persaingan yang ketat ini membuat upaya mempertahankan dan menarik nasabah menjadi semakin sulit. Pemasaran relasional muncul sebagai alat penting dalam iklim pemasaran saat ini. Kunci tujuan teori pemasaran relasional adalah mengidentifikasi faktor pendorong utama yang mempengaruhi outcome penting bagi perusahaan dan pemahaman yang lebih baik mengenai hubungan kausal diantaranya. Penelitian ini menggunakan service encounter, relational benefit, dan relationship quality sebagai faktor pendorong relationship marketing outcomes berupa customer loyalty dan positive word-of-mouth. Data empiris dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah bank yang diteliti. Model penelitian dikonfirmasi oleh dukungan Partial Least Square. Hasil penelitian memberikan pemahaman menyeluruh mengenai bagaimana relationship marketing outcomes dapat diciptakan pada bank yang diteliti dengan menggunakan service encounter, relational benefit dan relationship quality sebagai faktor pendorong

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali