Analisis Mutu Pelayanan Showroom dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) pada PT Sunindo Varia Motor Gemilang Cabang Bakti Medan  

Oleh:

Sulaiman, Fahmi ; Zahara, Siti Fathonah

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri Badan Kerjasama Penyelenggara Pendidikan Tinggi Teknik Industri (BKSTI) 2014: Bukittinggi, 2-4 September 2014, page 3: 1-6.
Topik: Showroom sepeda motor; QFD; Metode Servqual; HoQ
Fulltext: 1. bksti7-302 (Fahmi Sulaiman, Siti Fathonah Zahara) 1-6.pdf (370.0KB)

Isi artikel

Mutu pelayanan pada showroom mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang berdampak pada minat beli konsumen terhadap produk yang ditawarkan maupun pandangan konsumen terhadap cabang tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan serta kebutuhan konsumen (Voice of Customers) untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan P.T. Sunindo Varia Motor Gemilang Cabang Bakti Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan konsumen dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen, metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen yang harus dihasilkan oleh perusahaan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data adalah penelitian kelapangan melalui penyebaran kuesioner dan diketahui 10 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual dan mengutip data kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan gap kinerja dan harapan konsumen terhadap pelayanan showroom belum memuaskan konsumennya karena rata-rata gap score variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negative. Variabel “Tempat parkir yang luas” memiliki nilai gap terbesar yakni -3,22. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “Tempat Parkir yang luas” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 20,15%. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik “Memberikan service excellent” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 13,2758 %

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali