| Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur spread antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia dengan kualitas pelayaran yang diharapkan oleh para pengguna jasanya. Penelitian ini dilakukan di bandara internasional "Soekarno - Hatta" pada Terminal 2 (keberangkatan). Metode penelitian survey ini menggunakan instrumen penelitian "Servqual" (kualitas pelayanan) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry; dimana terdiri dari 22 butir untuk mengukur harapan sedangkan 22 butir lainnya untuk mengukur persepsi konsumen. Untuk menganalisa ini juga digunakan rumus "Servqual"; yaitu tingkat kepuasan pelanggan sama dengan skor persepsi yang dikurangi dengan skor harapan pelanggan, yang sebelumnya sudah melalui uji statistik dengan Reliability Analysis Scale (Alpha). Hasil analisa data menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terpadu adalah sebesar 80,98 %, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi jasa yang tertinggi adalah empati (emphaty) yaitu sebesar 82,38%. Kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian ini adalah : (1) tingkat kualitas pelayanan jasa Garuda masih cukup jauh dari tingkat kualitas jasa yang diharapkan oleh penggunanya, (2) masih perlu diadakan perbaikan untuk dimensi tampilan (tangibility) dengan prosentase tingkat kepuasan hanya sebesar 77,89%, (3) perlu menjaga golongan konsumen mayoritas serta meningkatkan golongan konsumen lainnya untuk menggunakan Garuda sebagai moda transportasi favoritnya. |