| Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Jaya dalam memenuhi tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggannya. Penelitian dengan menggunakan metode SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Terdiri dari 5 dimensi jasa yang terdapat dalam 44 pertanyaan, diantaranya 22 pertanyaan untuk mengukur harapan dan 22 pertanyan untuk mengukur persepsi pelangggan. Untuk menganalisa skor kualitas jasa terpadu digunakan hasil selisih antara rata-rata persepsi dengan rata-rata harapan pelanggan. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan terpadu merupakan hasil perbandingan antara rata-rata persepsi dengan rata-rata pelanggan, yang sebelumnya sudah diuji dengan Reability Analysis Scale (Alpha). Hasil analisa menunjukan skor kualitas jasa terpadu sebesar minus 1,3515 dengan tingkat kepuasan pelanggan terpadu masih rendah yaitu sebesar 78,66%. Hasil ini menunjukan masih terdapatnya sejumlah kecil pelanggan yang belum merasakan harapannya terpenuhi sebesar 21,34% terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel. Kesimpulan dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa sebagian besar pelanggan sudah merasakan harapannya terpenuhi. Kedua, masih diperlukan usaha perbaikan dan peningkatan untuk dimensi daya tanggap dan kehandalan dengan tingkat kepuasan hanya sebesar 77,04% dan 74,5%. Ketiga, perusahaan harus dapat meningkatkan lagi kualitas produk dan jasa yang ditawarkan dimasa-masa mendatang, guna menghadapi persaingan yang kian ketat. |