Detail Pengukuran Kualitas Pelayanan Purna Jual sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di PT Sentrakarya Eka Megah Jakarta, Cabang Slamet Riyadi) Bibliografi Author: Wismiarini, Christina Tri ; Budihardjo, Agus (Advisor) Topik: MARKETING; Konsumen; Kualitas Pelayanan Puma Jual; Kepuasan Konsumen Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Administrasi Bisnis - Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis dan Ilmu Komunikasi Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 1998     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Christina Tri Wismiarini's Undergraduate Theses.pdf (8.72MB; 1 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: FIAN-753 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Persaingan dalam dunia bisnis jasa perbaikan sepeda motor semakin ramai. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya, sehingga diharapkan pelanggan tetap setia pada satu bengkel saja. Selain itu penjualan yang efektif tidak berakhir pada saat konsumen menerima sepeda motomya, tetapi perlu dilanjutkan dengan memberikan pelayanan atau service yang disebut dengan pelayanan purna jual. Pelayanan ini sangat penting artinya terutama bagi produk yang menggunakan tehnologi tinggi serta memiliki risiko kerusakan teknis seperti sepeda motor ini. Tujuan penelitian adalah untuk memperoleh gambaran secara umum tentang pelayanan purna jual oleh PT. Sentrakarya Eka Megah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Servqual (service quality) berdasarkan konsep yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithami, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. Survei dilakukan dengan mewawancarai pelanggan bengkel untuk mengetahui sejauh mana tingkat harapan mereka terhadap layanan bengkel, serta bagaimana persepsi mereka terhadap kenyataan pelayanan yang mereka terima selama ini. Dengan membandingkan tingkat persepsi dengan harapan akan diketahui sejauh mana pemberi jasa bisa memuaskan pelanggannya, Dalam metode ini terdiri lima dimensi yaitu tangibles, retiability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tiap pertanyaan dibuat dalam bentuk pernyataan dan diberi skor l sampai 5. Setelah data diolah akan diperoleh skor harapan dan skor persepsi layanan bengkel. Selisih antara skor persepsi dan skor harapan menggambarkan tingkat layanan bengkel ini. Tika skor persepsi dikurangi skor harapan (selanjutnya disebut skor gap) meoghasilkan nilai posrtif, artinya tingkat layanan bengkel melebihi tingkat harapannya, layanan bisa disebut memuaskan. Jika skor gap negatif, maka tingkat layanan lebih rendah dari harapan. Sedangkan jika skor gapnya nol, artinya layanan bengkel pas dengan yang diharapkan. Namun survei ini tidak dapat mengukur berapa persen tingkat kepuasan pelanggan bengkel. Dari hasil penelitian yang dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa konsumen ternyata merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel. Keadaan ini tidak boleh membuat perusahaan merasa puas, karena sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, maka perusahaan tidak terlepas dari usaha-usaha selalu meningkatkan mutu yang dapat memenuhi tuntutan konsumennya. Dalam pelaksanaannya, usaha-usaha tersebut perlu ditentukan skala prioritasnya, sehingga solusi yang diupayakan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved