Pengaruh Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Funding BII Maybank Kantor Cabang Malang)  

Oleh:

Hellyani, Catharina. A ; Rohman, Fatchur ; Andarwati

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Aplikasi Manajemen vol. 11 no. 3 (2013), page 458-468.
Topik: pengorbanan nasabah (customers’ sacrifice); kualitas pelayanan; kepuasan nasabah; loyalitas
Fulltext: 542-1529-1-PB_Pas.pdf (88.42KB)

Isi artikel

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) pengaruh Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) terhadap Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. (3) pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang. Dari segi dimensi praktis, diharapkan temuan dalam penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh manajemen BII Maybank khususnya di Kantor Cabang Malang sehingga dapat dijadikan rujukan atau acuan dalam membuat kebijakan pelayanan transaksi perbankan ataupun inovasi program yang menarik bagi nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BII Maybank Kantor Cabang Malang yang sudah menjadi nasabah minimal 1 tahun dan mempunyai rekening BII yang masih berstatus aktif. Jumlah sampel yang diteliti adalah 80 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara nonprobabilitas dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis GSCA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Pengorbanan Nasabah (Customers’ Sacrifice) berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. (3) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali