Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga (Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari)  

Oleh:

Awaluddin, Ishak ; Setiawan, Margono

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Aplikasi Manajemen vol. 10 no. 4 (2012), page 732-740.
Topik: kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; nilai pelanggan; kepercayaan pelanggan; dan loyalitas pelanggan
Fulltext: 498_Pas.pdf (80.7KB)

Isi artikel

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh: Kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh nilai pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan rumah tangga di Kota Kendari yang menggunakan jasa PDAM berjumlah 17.607 rumah tangga yang tersebar di 9 (sembilan) kecamatan. Sampel dalam penelitian ini adalah 391 pelanggan rumah tangga diambil dengan presisi 5%. Teknik pengumpulan data yang digunkan dengan memberikan kuesiner. Data yang terkumpul dianalis dengan menggunakan statistik Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program. Beberapa temuan penting dalam penelitian ini adalah: (1) Peningkatan layanan yang baik di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kendari akan meningktkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningktkan loyalitas pelanggan, bila kepuasan tersebut menimbukan kepercayaan. (2) Peningkatan loyalitas pelanggan juga dapat dicapai bila layanan yang diberikan mampu meningktkan nilai pelanggan. Disamping itu dalam penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan berperan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali