Konsep dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Perspektif Total Quality Management ( TQM )  

Oleh:

Simanihuruk, Peran

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional
Dalam koleksi: Media Unika Majalah Ilmiah Unika Santo Thomas Sumatera Utara vol. 23 no. 76 (Apr. 2010), page 193-201.
Topik: Kepuasan Pelanggan; Total Qualitity Management

Ketersediaan

Perpustakaan PKPM Nomor Panggil: M62.1 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal penting bagi perusahaan.dalam menghadapi pasar yang kompetitif. Hal ini menjadi umpan balik bagi perusahaan untuk pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode yaitu : Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan Survei kepuasan pelanggan. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan : pengukuran secara langsung, responden diberi pertanyaan, responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi , responden diminta merengking berbagai elemen (atribut). Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Tulisan ini mencoba menguraikan konsep kepuasan pelanggan, metode dan teknik pengukuran kepuasan pelanggan dan karakteristik utama penerapan Total Quality Management ( TQM ) untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali