| Kualitas pelayanan adalah faktor utama yang harus diperhatikan penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, terutama industri transportasi ojek online berbasis aplikasi di Indonesia. Maxim Indonesia adalah salah satu pendatang baru di Indonesia yang bergerak di bidang tersebut dan terkenal unggul dalam menyediakan harga termurah dibandingkan kompetitornya. Namun, disamping keunggulan tersebut terdapat keluhan yang dirasakan pelanggan dan membanjiri sosial media Maxim Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terkait kualitas layanan yang diharapkan serta diberikan, mengetahui atribut yang perlu dilakukan perbaikan dengan prioritas tinggi, mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan, dan mengupayakan perbaikan yang dapat diimplementasikan Maxim Indonesia menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), dan SWOT. Hasil pengolahan data menggunakan metode SERVQUAL menunjukan bahwa 22 atribut yang diuji memiliki kinerja yang rendah dan tidak mampu memuaskan pelanggan karena terdapatnya kesenjangan antara ekspektasi serta persepsi pada layanan yang diberikan. Berdasarkan metode IPA terdapat 3 atribut dari 22 yang memiliki prioritas tinggi untuk perbaikan, yaitu kesesuaian waktu penjemputan, kemudahan dalam memesan, dan penggunaan rute perjalanan. Berdasarkan metode SWOT, ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh beberapa hal, seperti buruknya kualitas performa aplikasi dan sistem keamanan, keterbatasan sistem pembayaran, serta penyaringan mitra yang kurang spesifik. Dengan persilangan metode SWOT didapatkan usulan perbaikan untuk ketiga atribut tersebut, yaitu melakukan perbaikan maps di aplikasi dengan menerapkan alat bantu berupa chatbot, melakukan perbaikan pada aplikasi dengan menerapkan metode agile development, SOP pengembangan untuk aplikasi, melakukan pemasaran yang bernilai positif, serta menyelenggarakan pelatihan dan evaluasi rutin untuk driver. |