The Role of Satisfaction as Mediating Factor Between Perceived Service Quality And Loyalty  

Oleh:

ARICHRISTYNA, ASTRIE ; Budi, Andy Susilo Lukito

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Manajemen dan Bisnis Ilmiah Berkala (Jurnal Manajemen dan Bisnis) vol. 11 no. 2 (Sep. 2012), page 166-177.
Topik: Perceived Service Guality; Satisfaction; Loyalty; Mediating Role
Fulltext: Role of Satisfaction - Astri Arichristyna - Andy Susilo.pdf (7.33MB)

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM82 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Penelitian ini menunjukkan kepuasan sebagai faktor mediasi antara persepsi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Untuk mengkonfirmasi peran kepuasan sebagai sebuah mediator, penelitian ini membandingkan hasil anatara model yang menggunakan kepuasan sebagai mediator dan model yang tidak menggunakan. Penelitian ini mengambil 155 pelanggan sebuah toko roti di Jakarta sebagai responden dan penelitian ini menggunakan tehnik analisis jalur untuk mengukur efek mediasi. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan melakukan fungsi mediasi dengan baik dan pada waktu yang sama, persepsi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanga. Hasil perbandingan dengan model non mediasi menunjukan bahwa peran kepuasan sebagai faktor mediasi meningkatkan kekuatan penjelasan dari model.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali